福建法治報——海峽法治在線8月29日訊 8月27日，廈門市場監(jiān)管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導(dǎo)會，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》，旨在通過建立鼓浪嶼“階梯式”退訂規(guī)則和“不出島”糾紛調(diào)處機制，進(jìn)一步優(yōu)化提升以鼓浪嶼家庭旅館為代表的全市民宿行業(yè)經(jīng)營秩序，保障消費者與家庭旅館雙方合法權(quán)益。據(jù)悉，該規(guī)則參照機票和高鐵退票方式，是全省首個區(qū)分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。

據(jù)介紹，目前由于家庭旅館預(yù)付款退訂缺乏公開透明且統(tǒng)一的行業(yè)退費規(guī)則，導(dǎo)致家庭旅館經(jīng)營者在出現(xiàn)退訂消費糾紛后，存在尺度不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，與消費者難達(dá)成一致的問題，導(dǎo)致糾紛不斷。為從源頭上解決此類問題，減少消費糾紛的發(fā)生，《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》應(yīng)時而生。據(jù)了解，該規(guī)則緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

市場監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款;二是相較于許多平臺預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經(jīng)入住，在一小時內(nèi)都可以至少退一半的房費;三是如果家庭旅館無法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來滿足消費者的需求;四是當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而更容易互相理解和達(dá)成共識，有效解決糾紛矛盾。

(記者 王淯瀅)