從“多科會診”到“一窗通辦”

——壽寧縣綜治中心矛盾糾紛化解機制探索

在閩浙交界的壽寧，一場多元力量共同參與矛盾糾紛化解的生動實踐正在上演。

近年來，壽寧縣深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，以綜治中心規(guī)范化建設(shè)為抓手，構(gòu)建“一站式受理、多部門聯(lián)動、全流程化解”工作機制，推動矛盾糾紛高效處置。

業(yè)務(wù)“一窗式受理、一站式服務(wù)”

走進壽寧縣綜治中心，群眾或在詢問業(yè)務(wù)，或在工作人員的引導(dǎo)下執(zhí)筆填表。左側(cè)，“夢龍矛盾調(diào)處志愿者之家”的門輕輕開啟，兩名當事人相攜而出，眼角舒展的笑意如春風(fēng)拂面，映襯得墻上那抹“把難題交給我，讓滿意還給您”的鮮紅標語愈發(fā)生動。

“現(xiàn)在辦事像掛專家號！”剛調(diào)解完宅基地糾紛的老吳在滿意度屏按下“非常滿意”，看著手中的調(diào)解書說道。

壽寧縣地處閩浙交界，素有“兩省門戶、五縣通衢”之稱。如何化訟止爭？壽寧縣秉承“一站式解紛、零距離服務(wù)”的理念，有機整合各類資源力量，升級改造縣綜治中心，打造矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)合體，讓綜治中心成為群眾解決問題的“首選地”和“終點站”。

“在這里，群眾的各類訴求都能找到對應(yīng)的解決窗口。”壽寧縣綜治中心負責(zé)人指著大廳內(nèi)的服務(wù)標識介紹道，該中心以“全科診室”理念打造專業(yè)化窗口，因地制宜提供勞動仲裁、訴訟服務(wù)、人民調(diào)解、法律服務(wù)、交通事故快處快賠等專業(yè)服務(wù)。配套建設(shè)了心靈驛站、評理室等特色功能空間，整合19個部門資源形成治理合力?！熬拖襻t(yī)院的多學(xué)科會診，遇到跨領(lǐng)域糾紛時，市場監(jiān)管、婦聯(lián)等輪駐單位能在第一時間響應(yīng)到場，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。”

建強解紛陣地，既需要資源整合的“硬件升級”，更離不開制度創(chuàng)新的“軟件迭代”。該中心創(chuàng)新設(shè)立統(tǒng)收分辦、難事齊辦、督導(dǎo)專辦工作機制，將群眾訴求按疑難程度分級處置，以簡單問題“馬上辦”、一般問題“分級辦”、重點問題“派單辦”、難點問題“會商辦”的閉環(huán)處置，實現(xiàn)來訪群眾有人接待、矛盾調(diào)處有人受理、綜合協(xié)調(diào)有人統(tǒng)籌。

糾紛“一攬子調(diào)處，全鏈條解決”

“真的太感謝你們了，一次性就把問題徹底解決。現(xiàn)在，我終于能安心在家休養(yǎng)了?！鼻安痪茫拥奏l(xiāng)村民陳某林握著剛到手的工傷賠償款，緊鎖多時的眉頭終于舒展。

陳某林原來受雇于浙江省慶元縣某竹木加工廠。工作期間，其不慎受傷，卻因工傷賠償問題陷入維權(quán)困境。在與用工單位多次溝通未果后，陳某林無奈向縣綜治中心求助。

“介入糾紛后，我們得知陳某林工作期間，用工單位未為其繳納工傷保險，其訴請工傷賠償，需要通過工傷認定、勞動能力鑒定等多道流程，不僅耗時久、爭議大，花費也多，維權(quán)成本較高。”縣綜治中心負責(zé)人說，本著盡早解決雙方爭議的目標，調(diào)解員采取“邊調(diào)查，邊調(diào)解”方式，向雙方分析工傷保險相關(guān)政策，并搭建“賠償階梯”逐項磋商，尋求雙方訴求平衡點。

考慮到企業(yè)位于浙江，管理人前來調(diào)解不便，綜治中心主動對接當?shù)剜l(xiāng)政府，組織雙方進行多次通過互聯(lián)網(wǎng)面對面協(xié)商或進行電話溝通。在跨域聯(lián)動調(diào)解下，雙方當事人最終達成合意，用工單位一次性向陳某林支付各項賠償款3.2萬元，讓這場持續(xù)數(shù)月的糾紛畫上圓滿句號。

“省其讞牘、可使無訟”，這是明朝文學(xué)家馮夢龍在壽寧任知縣時提出的司法理念。壽寧縣傳承和發(fā)揚這一優(yōu)秀傳統(tǒng)社會治理理念，在綜治中心創(chuàng)建“夢龍矛盾調(diào)處志愿者之家”，實時受理群眾提出的各類矛盾糾紛化解事項。

“志愿者之家聯(lián)合司法、公安、檢察院等多方力量，為群眾提供接受咨詢、無償代書、矛盾調(diào)處等方面的志愿公益服務(wù)。同時，引入退休政法干警組成的‘銀發(fā)智囊團’，發(fā)揮他們的經(jīng)驗優(yōu)勢和群眾工作優(yōu)勢，有力推動了各項矛盾糾紛化解?！敝驹刚咧邑撠?zé)人說。

更專業(yè)的法治力量也在持續(xù)注入。壽寧縣法學(xué)會依托綜治中心構(gòu)建多功能法律咨詢專家?guī)?，整合專業(yè)力量，組建37人專家團隊深度參與重大決策論證、風(fēng)險防控及矛盾化解工作。針對矛盾糾紛中的法律難點，專家團隊開展專項攻堅，通過“一案一策”推動矛盾糾紛實質(zhì)性化解。

智理“一平臺管理、一體化處置”

3月11日，下黨鄉(xiāng)綜治中心通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)，及時處置了一起因家禽損害引發(fā)的鄰里糾紛。

原來，村民王成某反映，自家5只雞被王光某飼養(yǎng)的犬只咬死，雙方對責(zé)任認定存在嚴重分歧。在接收訴求后，“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)當即啟動智能分撥程序，將該事件同步流轉(zhuǎn)至碑坑山村委及下黨鄉(xiāng)派出所、司法所，并推送糾紛背景、當事人訴求等關(guān)鍵信息。隨即，由派出所、司法所及村委組成的聯(lián)合調(diào)解組迅速開展實地核查，針對上述糾紛開展情感疏導(dǎo)、法理闡釋和矛盾化解工作，鄉(xiāng)綜治中心全流程跟蹤。雙方最終達成和解協(xié)議，王光某主動道歉并賠償損失。

“這次糾紛從系統(tǒng)預(yù)警到聯(lián)合處置僅用時2個小時，從糾紛上報到案結(jié)事了不超過4個小時，這在過去是難以想象的?！毕曼h鄉(xiāng)綜治中心負責(zé)人說，以前類似的糾紛處置需要層層上報，現(xiàn)在通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)智能分派、多端協(xié)同等功能，矛盾糾紛平均處置時效縮短60%。

壽寧縣綜治中心立足實戰(zhàn)導(dǎo)向，將“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)升級為覆蓋全域的綜合指揮調(diào)度平臺，通過標準化流程再造推動矛盾糾紛化解提質(zhì)增效。打造“信息采集—受理立項任務(wù)派遣—處理反饋—核查結(jié)案”五步閉環(huán)機制，對基層發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛實行智能分撥，并將處置進度實時回傳至前端APP及數(shù)字化平臺，構(gòu)建起“問題發(fā)現(xiàn)即錄入、任務(wù)派單秒響應(yīng)、調(diào)解力量精準配、處置過程全溯源”的矛盾糾紛化解新范式。

針對需要跨部門、跨層級調(diào)處解決的群眾訴求、非警務(wù)警情、矛盾糾紛、安全隱患等相關(guān)問題，綜治中心通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)統(tǒng)一落實指令流轉(zhuǎn)、工作調(diào)度、逾期提示、反饋評價等，按照職責(zé)、屬地、部門進行分類調(diào)處，實現(xiàn)問題隱患處置“閉環(huán)化”管理，讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在閩東青山綠水間落地生根、枝繁葉茂。