“這婚介費(fèi)說不退就不退，哪有這樣的道理！”龍巖市區(qū)一體綜治中心的大廳里，25歲的小王滿臉焦急，帶著難以掩飾的委屈。

今年5月，小王在母親的推薦下與龍巖一家婚介機(jī)構(gòu)簽訂了《會員服務(wù)合同》，交了2.8萬余元服務(wù)費(fèi)?？尚⊥醯诙炀桶l(fā)現(xiàn)，合同內(nèi)容和婚介口頭承諾的大相徑庭。想解約退款時，對方卻拿出合同里“30%違約金”的條款，一口咬定不能全額退還。多次協(xié)商無果后，小王抱著最后一絲希望，走進(jìn)了綜治中心的婚姻家事調(diào)解室。

調(diào)解室里氣氛略顯凝重。龍巖市婦聯(lián)副主席傅曉暉、新羅法院退休法官呂曉紅、新羅區(qū)婦聯(lián)權(quán)益部干部丁紅連已端坐桌前，桌上攤著那份引發(fā)糾紛的合同和小王提交的相關(guān)材料。

“小王，你先別急，慢慢說清楚事情的經(jīng)過?！备禃詴煖睾偷穆曇袈氏却蚱瞥聊樖謱⒁槐频叫⊥趺媲?，“從你決定找婚介，到簽合同、發(fā)現(xiàn)問題，每一個細(xì)節(jié)都可以跟我們講講?！?/p>

小王深吸一口氣，開始講述事情的來龍去脈。呂曉紅一邊認(rèn)真傾聽，一邊拿著筆在合同上圈點(diǎn)標(biāo)注，時不時與小王確認(rèn)細(xì)節(jié)：“婚介當(dāng)時承諾的‘精準(zhǔn)匹配’具體是怎么說的？合同里這一條的表述和承諾有哪些不一樣？”丁紅連則在一旁快速記錄，將雙方爭議的焦點(diǎn)——口頭承諾與合同條款的差異、違約金比例的合理性一一列在紙上。

等小王說完，婚介機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人也應(yīng)約來到了調(diào)解室。負(fù)責(zé)人一坐下就強(qiáng)調(diào)：“我們是按合同辦事，白紙黑字寫得清清楚楚，小王自己簽了字，現(xiàn)在說退就退，哪能這么隨意？”負(fù)責(zé)人語氣強(qiáng)硬，還特意指著合同里“概不退還”的條款，“這都是提前說好的，小王當(dāng)時也沒提出異議。”

傅曉暉沒有直接評判，而是先讓負(fù)責(zé)人詳細(xì)解釋合同條款的制定依據(jù)。等對方說完，她才緩緩開口：“咱們做服務(wù)行業(yè)，誠信是根本。你們口頭承諾和合同內(nèi)容不一致，這本身就容易讓客戶產(chǎn)生誤解?！彼掍h一轉(zhuǎn)，目光落在合同上的格式條款上，“而且這些條款，你們是不是所有客戶都用的一樣的版本？有沒有跟客戶逐條解釋過其中的含義？”

這時，呂曉紅接過話頭，拿出民法典，翻到第四百九十七條，語氣沉穩(wěn)且?guī)е蝗葜靡傻膶I(yè)：“這條法律明確規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的，該條款無效。你們合同里‘概不退還’的表述，明顯是在免除自身可能存在的違約責(zé)任，這樣的條款從法律層面來說是站不住腳的。”

見負(fù)責(zé)人眉頭緊鎖，似乎還想爭辯，丁紅連適時說道：“我們也理解，你們前期也做了一定的準(zhǔn)備工作，有一定成本。但小王剛簽合同一天，還沒享受任何服務(wù)，全額扣除30%的違約金確實(shí)不太合理。咱們不如各退一步，找到一個雙方都能接受的方案?！?/p>

調(diào)解員你一言我一語，既講法律依據(jù)，又談情理道義。他們先肯定小王作為完全民事行為能力人，在簽約時確實(shí)有審慎核對的義務(wù)，讓小王認(rèn)識到自己也有疏忽之處；接著又明確指出婚介機(jī)構(gòu)在合同制定和履行過程中的問題，強(qiáng)調(diào)格式條款不能成為逃避責(zé)任的“擋箭牌”。

經(jīng)過一個多小時的耐心溝通，婚介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的態(tài)度漸漸軟化。傅曉暉趁機(jī)提出建議：“扣除一些合理的工本費(fèi)，把剩下的費(fèi)用退給小王，這樣既考慮了你們的實(shí)際支出，也維護(hù)了客戶的合法權(quán)益，還能避免事情鬧大影響你們的口碑，您覺得呢？”

負(fù)責(zé)人沉默片刻，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“行，就按你們說的辦。工本費(fèi)我核算了一下，1200元比較合理。”

當(dāng)婚介機(jī)構(gòu)當(dāng)場將2.7萬余元退到小王賬戶上時，小王激動地握住調(diào)解員的手：“太謝謝你們了！本來以為這筆錢要不回來了，沒想到綜治中心這么快就幫我解決了問題?！被榻樨?fù)責(zé)人也松了口氣：“雖然有點(diǎn)損失，但通過這次調(diào)解，我們也明白以后合同條款得更規(guī)范，多謝幾位的指導(dǎo)。”

這場糾紛的圓滿化解，只是龍巖市區(qū)一體綜治中心日常工作的一個縮影。在這里，調(diào)解員用專業(yè)的法律知識、耐心的溝通技巧和真誠的服務(wù)態(tài)度，將一件件棘手的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，讓群眾感受到法律的溫度，也讓“有矛盾找綜治”成為越來越多人的共識。