從針鋒相對(duì)走向握手言和

——福州鼓樓法院聯(lián)合綜治中心巧解物業(yè)糾紛 “千千結(jié)”

初夏的清晨，福州市鼓樓區(qū)綜治中心調(diào)解室里，王調(diào)解員拿起電話，開始聯(lián)系某小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司。

“消防通道老是被私家車堵死，上次老人急病，救護(hù)車都進(jìn)不來，物業(yè)管過嗎？樓頂都快變成垃圾場(chǎng)了，夏天一到臭氣熏天，蚊子蒼蠅到處都是！物業(yè)除了收錢還會(huì)什么？”業(yè)主的憤怒隨著電話傳來。

物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的回應(yīng)滿是無奈：“我們不是不管，物業(yè)工作人員每天都在小區(qū)里忙活，安保巡邏、垃圾清運(yùn)從沒斷過?？墒沁@些欠費(fèi)的業(yè)主有的甚至5年沒交物業(yè)費(fèi)，別說維護(hù)小區(qū)設(shè)施，連保潔阿姨的工資都快發(fā)不出了，我們也是有心無力??！”這樣針鋒相對(duì)的對(duì)話，只是鼓樓法院移交區(qū)綜治中心處理的8起物業(yè)服務(wù)合同糾紛的一個(gè)縮影，每一起糾紛背后，都積壓著業(yè)主與物業(yè)之間的不滿與矛盾。

今年上半年，鼓樓法院新收物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件122件，同比上漲125%，數(shù)字的攀升既反映出此類矛盾的普遍性，也凸顯了高效化解機(jī)制的迫切性。面對(duì)這批棘手糾紛，鼓樓法院迅速行動(dòng)起來，由法官和綜治中心的調(diào)解員組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)，并積極聯(lián)系業(yè)主和物業(yè)公司，通過“面對(duì)面”座談會(huì)、“背靠背”的個(gè)別訪談等形式，為雙方創(chuàng)造充分表達(dá)訴求的對(duì)話空間。

“就像醫(yī)生治病不能光開止疼藥?！狈ü俅蛄藗€(gè)比喻，“我們要找到病灶?！闭{(diào)解團(tuán)隊(duì)通過對(duì)這些案件進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)存在三個(gè)共性難題：業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不匹配，花了錢沒得到相應(yīng)的服務(wù)；業(yè)主維權(quán)渠道不暢，遇到問題不知道找誰(shuí)才能有效解決，只能通過拒交物業(yè)費(fèi)來表達(dá)不滿；雙方缺乏有效的溝通機(jī)制，日常積壓的小摩擦因缺乏及時(shí)疏導(dǎo)，逐漸發(fā)酵成難以調(diào)和的大矛盾。

調(diào)解過程中，調(diào)解團(tuán)隊(duì)針對(duì)業(yè)主集中反映的樓頂堆物、停車秩序混亂等具體問題建立核查清單，采取“逐項(xiàng)核實(shí)—責(zé)任確認(rèn)—整改督導(dǎo)”的步驟推進(jìn)解決。以消防通道違規(guī)停放車輛問題為例，調(diào)解團(tuán)隊(duì)要求物業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)日常管理情況進(jìn)行說明，物業(yè)公司承認(rèn)存在巡查力度不足、勸阻措施執(zhí)行不到位等問題。調(diào)解團(tuán)隊(duì)隨即要求物業(yè)公司限期提交專項(xiàng)整改方案，明確消防通道清障標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)停車處置流程及日常巡查制度，并安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改落實(shí)情況。通過建立“問題臺(tái)賬—整改承諾—驗(yàn)收反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保業(yè)主反映的突出問題得到實(shí)質(zhì)性解決。

對(duì)于物業(yè)公司提出的物業(yè)費(fèi)交納問題，調(diào)解團(tuán)隊(duì)采取遞進(jìn)式溝通，首先依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，向業(yè)主明確交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，并釋明拒交行為可能引發(fā)的滯納金及法律后果，再結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同的條款逐項(xiàng)說明物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成和繳納標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)業(yè)主“服務(wù)未達(dá)標(biāo)可不交費(fèi)”的誤解，調(diào)解團(tuán)隊(duì)通過典型案例解釋“服務(wù)瑕疵”和“拒交物業(yè)費(fèi)”應(yīng)當(dāng)區(qū)分對(duì)待，若認(rèn)為服務(wù)不到位可以通過合法途徑要求整改，但不能以此為由拒絕履行交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)；最終引導(dǎo)雙方達(dá)成“先履行交費(fèi)義務(wù)保障基礎(chǔ)服務(wù)，同步建立服務(wù)整改臺(tái)賬限期解決”的共識(shí)，既避免物業(yè)運(yùn)營(yíng)陷入停滯，又為后續(xù)服務(wù)提升創(chuàng)造條件。

經(jīng)過調(diào)解團(tuán)隊(duì)細(xì)致耐心的工作，部分業(yè)主和物業(yè)公司的態(tài)度開始出現(xiàn)積極轉(zhuǎn)變。部分業(yè)主表示愿意補(bǔ)交所欠的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司也鄭重承諾將著力提升服務(wù)質(zhì)量，用實(shí)際表現(xiàn)贏回業(yè)主的信任。在此次移交調(diào)解的8起糾紛中，已有5起成功達(dá)成和解。