讓每一次訴求都有回響

——霞浦縣公安局“風(fēng)谷”系統(tǒng)打通民意感知“高速通道”

“原以為護(hù)照申領(lǐng)未通過是刻意刁難，沒想到民警專門來電解讀證件照規(guī)范，連影響人像識別的細(xì)節(jié)都講得明明白白，我這下徹底理解了。”日前，霞浦群眾王女士接到霞浦縣公安局的民意回訪電話，不僅化解了她的不滿情緒，更讓她深切感受到公安服務(wù)的溫度與細(xì)致。這通“解心結(jié)”的電話背后，正是霞浦縣公安局“風(fēng)谷”民意感知系統(tǒng)精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)的生動(dòng)縮影。

過去，群眾對公安工作的反饋常陷入“分散難統(tǒng)籌、滯后難跟進(jìn)、閉環(huán)難形成”的困境。窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)的意見、報(bào)警后的反饋評價(jià)、案件辦結(jié)后的改進(jìn)建議等，分散在不同業(yè)務(wù)平臺。等到工作人員收集匯總這些聲音時(shí)，不少訴求已錯(cuò)失最佳處置時(shí)機(jī)，更有部分反饋因責(zé)任界定不清晰，最終不了了之。

面對這些傳統(tǒng)警務(wù)工作的痛點(diǎn)，霞浦縣公安局積極探索科技賦能的新路徑，于今年7月正式上線“風(fēng)谷”民意感知系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托AI技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析能力，把分散的民意數(shù)據(jù)有效“串聯(lián)”，實(shí)現(xiàn)對群眾每一次公安服務(wù)體驗(yàn)的全程跟蹤與智能回訪，讓“民聲有人聽、訴求有回應(yīng)”。

今年9月初，王女士在霞浦縣政務(wù)服務(wù)中心公安分中心辦理護(hù)照與身份證業(yè)務(wù)時(shí)，因發(fā)色、妝造不符合證件照規(guī)范，業(yè)務(wù)未能順利辦結(jié)。她隨后在AI回訪里直言“不滿意業(yè)務(wù)結(jié)果”，這份負(fù)面反饋被系統(tǒng)即時(shí)標(biāo)記。系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽判斷“需跟進(jìn)回訪”，并啟動(dòng)48小時(shí)督辦跟蹤回訪。公安分中心接到督辦單后，第一時(shí)間安排窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)系王女士，不僅為其詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)辦理流程，還耐心闡明相關(guān)政策規(guī)范。經(jīng)過充分溝通，王女士的疑慮徹底打消，表示完全理解。后續(xù)“風(fēng)谷”民意感知系統(tǒng)進(jìn)行二次回訪時(shí)，她給出了“滿意”的評價(jià)。

“‘風(fēng)谷’民意感知系統(tǒng)的運(yùn)作以數(shù)據(jù)整合為核心支撐，始終緊扣群眾需求導(dǎo)向。系統(tǒng)通過抓取情指行一體化實(shí)戰(zhàn)平臺的接處警數(shù)據(jù)、公安分中心業(yè)務(wù)管理平臺的窗口服務(wù)數(shù)據(jù)以及執(zhí)法監(jiān)督平臺的辦案數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座?！毕计挚h公安局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基于這一數(shù)據(jù)底座，該系統(tǒng)得以智能篩選服務(wù)對象，并針對性實(shí)施AI電話回訪與意見收集工作。無論是接處警環(huán)節(jié)、窗口服務(wù)場景還是案件辦理過程，群眾在各類警務(wù)場景中產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)都能被精準(zhǔn)捕捉、全面匯聚。

針對收集到的社情民意，該系統(tǒng)在完成訴求的精準(zhǔn)畫像與分類后，定向分派至對應(yīng)責(zé)任警種和相應(yīng)部門，從源頭上杜絕“多頭轉(zhuǎn)辦、責(zé)任虛化、對接斷層”的問題。承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理后，也需主動(dòng)、及時(shí)地向群眾反饋結(jié)果，構(gòu)建起“匯集——分派——處理——回應(yīng)——評議”的全流程嚴(yán)密管理閉環(huán)，確保群眾訴求從“提出”到“解決”全鏈條可控可溯。

上線至今，“風(fēng)谷”民意感知系統(tǒng)已累計(jì)完成AI語音回訪1.4萬余人次，接通8140人次，收集意見建議18條，處理不滿意反饋57條，訴求化解率達(dá)89.6%，群眾滿意率達(dá)99.3%，為群眾提供一條高效、便捷、暢通的反饋渠道。

“讓群眾的每一次聲音都能被精準(zhǔn)捕捉，每一個(gè)合理訴求都能被高效解決，是我們研發(fā)并推出‘風(fēng)谷’系統(tǒng)的初心，也是核心目標(biāo)。我們將持續(xù)優(yōu)化‘風(fēng)谷’民意感知系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)整合更全面、AI回訪更精準(zhǔn)、督辦閉環(huán)更高效，以‘警民齊心，福寧同安’為價(jià)值導(dǎo)向，把警務(wù)工作做到群眾心坎上，為建設(shè)更高水平的平安霞浦、法治霞浦注入更強(qiáng)科技動(dòng)力?！痹摼钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說。