從“劍拔弩張”到“握手言和”

——福州市倉山區(qū)對湖街道運用“六對”工作法巧解鄰里糾紛

“太感謝街道調(diào)解員了！不僅幫我們徹底解決了衛(wèi)生間漏水的麻煩，還讓我們這鄰居倆冰釋前嫌、重歸于好！”近日，家住福州市倉山區(qū)對湖街道萬里社區(qū)的居民王女士緊握調(diào)解員的手，言語間滿是感激。

這場從“劍拔弩張”到“握手言和”的轉(zhuǎn)變，正是對湖街道綜治中心“六對”調(diào)解工作法破解基層矛盾的生動實踐。

事情要從一場鄰里糾紛說起。此前，王女士家中衛(wèi)生間發(fā)生漏水，導(dǎo)致樓下李先生家天花板受損。由于雙方在維修責(zé)任劃分、賠償金額等問題上存在分歧，多次協(xié)商均未達成一致，矛盾逐漸升級，甚至出現(xiàn)言語沖突，原本和睦的鄰里關(guān)系變得十分緊張。

這場鄰里糾紛，很快被對湖街道綜治中心工作人員在日常網(wǎng)格排查中發(fā)現(xiàn)，這正是“六對”調(diào)解工作法的第一步——“對點溯源”?！拔覀兺ㄟ^‘望、聞、問、切’四步排查法，即網(wǎng)格巡查‘望’隱患、居民微信群等‘聞’訴求、主動上門‘問’難題、后臺匯總‘切’癥結(jié)，確保矛盾早發(fā)現(xiàn)、早介入?！睂值谰C治中心負責(zé)人介紹，發(fā)現(xiàn)線索后，對湖街道立即啟動調(diào)解程序，把矛盾攔在“升溫期”。

對湖街道綜治中心調(diào)解員林大姐第一時間牽頭對接雙方，一場“對癥下藥”的調(diào)研隨即展開。她先分別約見王女士和李先生，耐心傾聽各自委屈與訴求，又帶著水電工上門查看漏水點，在全面掌握糾紛的來龍去脈后，終于量身定制了“先維修止損、再協(xié)商補償”的調(diào)解方案。

考慮到糾紛涉及房屋維修技術(shù)問題和責(zé)任劃分，對湖街道綜治中心按照“對號入座”原則，為這起鄰里糾紛匹配了“社區(qū)調(diào)解員+法律顧問+水電工程師”的專業(yè)調(diào)解小組?！爸肮獬臣軟]頭緒，現(xiàn)在有律師講法律責(zé)任、水電師傅說維修方案，心里一下子有底了。”李先生的態(tài)度明顯緩和下來。

真正的突破口，來自“對話溝通”環(huán)節(jié)的情感破冰。調(diào)解員特意把調(diào)解地點設(shè)在綜治中心的特色“茶調(diào)解”空間，泡上兩杯熱茶，先聊起兩人互幫互助的往事，又引導(dǎo)雙方換位思考。在推心置腹的溝通中，雙方逐漸放下隔閡，王女士主動提出承擔(dān)全部維修費用，李先生也表示愿意放棄額外賠償，只要求盡快修復(fù)。

為確保方案落地，調(diào)解小組又啟動“對接聯(lián)動”機制，由司法所工作人員現(xiàn)場起草調(diào)解協(xié)議，社區(qū)居委會負責(zé)后續(xù)進度跟蹤，多方力量形成合力。簽訂協(xié)議當(dāng)天，王女士當(dāng)場預(yù)付了維修款，裝修隊也在次日進場施工。這起糾紛從發(fā)現(xiàn)到問題解決，僅用了3天時間。

糾紛解決并不意味著結(jié)束，“對賬銷號”環(huán)節(jié)讓調(diào)解效果更長久。維修完工后，對湖街道綜治中心工作人員還多次上門回訪，查看天花板修復(fù)情況，確認雙方?jīng)]有新分歧?！安粌H問題解決了，還幫我們找回了好鄰里，這調(diào)解太周到了！”李先生看著修復(fù)如初的天花板，不禁感慨道。

基層是社會治理的“神經(jīng)末梢”，基層矛盾糾紛直接關(guān)系到群眾切身利益和社會和諧穩(wěn)定。王女士與李先生的漏水之爭，正是基層治理中眾多“小疙瘩”的縮影。

為有效破解基層矛盾化解難題，對湖街道綜治中心立足轄區(qū)實際，創(chuàng)新推出“‘對’話有解、‘湖’心靜好調(diào)解品牌，推出“六對”調(diào)解工作法，通過“對點溯源”抓源頭、“對癥下藥”定方案、“對號入座”配力量、“對話溝通”破心結(jié)、“對接聯(lián)動”聚合力、“對賬銷號”保成效，六大環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)建起從源頭預(yù)防、線索排查到多元化解、閉環(huán)管理的全鏈條矛盾治理體系。

自“六對”調(diào)解工作法推廣實施以來，對湖街道基層矛盾糾紛化解質(zhì)效顯著提升，取得了良好的社會成效。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，該街道通過“六對”工作法化解的矛盾糾紛中，90%以上實現(xiàn)“零反彈”。