微笑傾聽 法理相融

——武夷山女子騎警隊(duì)“三步工作法”成效顯著

武夷山市公安局女子騎警隊(duì)由7名女警組成，平均年齡25歲，自2025年8月成立以來，創(chuàng)新推行的“三步工作法”——微笑問候、耐心傾聽、依法調(diào)解，已成為武夷山旅游警務(wù)的一張亮麗名片。數(shù)據(jù)顯示，成立至今，女子騎警隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解各類糾紛37起，調(diào)解成功率達(dá)97.8%，行政處罰同比減少35.6%。這一組數(shù)字背后，是一套將柔性執(zhí)法與法治原則完美結(jié)合的創(chuàng)新實(shí)踐。

微笑問候

“您好，我是武夷山女子騎警隊(duì)的隊(duì)員，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”這句標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)白，伴隨著真誠(chéng)的微笑，是女子騎警隊(duì)處理每一起警情的第一步。

在武夷宮景點(diǎn)，來自廣東的游客陳女士與攤主因商品價(jià)格產(chǎn)生分歧，雙方情緒激動(dòng)。女騎警馬曉軒和元婧趕到現(xiàn)場(chǎng)，沒有急于詢問事由，而是讓雙方坐下，并從店鋪找來2杯熱茶，微笑著說：“天氣冷，先喝點(diǎn)熱茶水，咱們慢慢說?！边@個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)，讓原本緊張的氣氛瞬間緩和。隨后，在民警的調(diào)解下，雙方握手言和。

女子騎警隊(duì)制定了詳細(xì)的《微笑服務(wù)規(guī)范》，從微笑的幅度、眼神交流的角度、問候語(yǔ)的使用場(chǎng)景，都有明確標(biāo)準(zhǔn)。隊(duì)員們還根據(jù)不同文化背景游客的特點(diǎn)，調(diào)整問候方式：對(duì)國(guó)內(nèi)游客使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖裕粚?duì)外國(guó)游客使用英語(yǔ)基本問候語(yǔ)；對(duì)老年游客適當(dāng)提高音量、放慢語(yǔ)速。

耐心傾聽

如果說微笑是打開溝通之門的鑰匙，那么耐心傾聽則是深入理解問題核心的關(guān)鍵。女子騎警隊(duì)的第二步工作法強(qiáng)調(diào)：不打斷、不預(yù)判、不偏頗，全面傾聽各方訴求。

2025年11月25日，玉女峰觀景臺(tái)上，兩名游客因拍照位置發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，互不相讓。馬曉軒和隊(duì)員趕到后，沒有急于調(diào)解，而是引導(dǎo)雙方到陰涼處，給每人5分鐘時(shí)間陳述事情經(jīng)過和訴求。

女子騎警隊(duì)創(chuàng)新引入“分步傾聽法”：先讓情緒更激動(dòng)的一方陳述，再讓另一方回應(yīng)；然后分別詢問各自的核心訴求；最后請(qǐng)雙方提出可能的解決方案。這個(gè)過程通常需要15-20分鐘，實(shí)踐證明，充分的傾聽能大幅提高調(diào)解成功率。

作為國(guó)際旅游目的地，武夷山每年接待大量外國(guó)游客。女子騎警隊(duì)中有3名隊(duì)員具備英語(yǔ)交流能力，還配備了便攜式翻譯設(shè)備。2025年10月3日，一名法國(guó)游客與導(dǎo)游因行程變更產(chǎn)生分歧，隊(duì)員用流利的英語(yǔ)耐心傾聽雙方意見，最終促成相互理解。

騎警隊(duì)將游客投訴分為價(jià)格糾紛、服務(wù)品質(zhì)、意外傷害、文化誤解等八大類，針對(duì)不同類型制定差異化傾聽策略。例如處理價(jià)格糾紛時(shí)，重點(diǎn)聽對(duì)價(jià)格構(gòu)成的疑問；處理文化誤解時(shí)，則關(guān)注不同文化背景下的行為習(xí)慣差異。

依法調(diào)解

在微笑破冰、傾聽理解的基礎(chǔ)上，第三步“依法調(diào)解”是“三步工作法”的最終落腳點(diǎn)。女子騎警隊(duì)堅(jiān)持法治原則，同時(shí)注重情理法的結(jié)合，追求矛盾化解的最佳社會(huì)效果。

對(duì)于輕微違法行為，女子騎警隊(duì)秉持“教育勸導(dǎo)為主，必要時(shí)才采取行政處罰”的原則。

2025年9月26日，一自駕車游客將車輛停在景區(qū)南路導(dǎo)入口，引發(fā)其他游客不滿。女騎警沒有進(jìn)行處罰，而是將他請(qǐng)到一旁，講解公共秩序的重要性，并讓他體驗(yàn)了10分鐘秩序維護(hù)志愿工作。游客深刻認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，主動(dòng)向其他游客道歉。這種“體驗(yàn)式教育”取得了比罰款更好的效果。

女子騎警隊(duì)探索多元化調(diào)解機(jī)制，與派出所、景區(qū)管理部門、旅游協(xié)會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)等建立聯(lián)動(dòng)調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于復(fù)雜糾紛，邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員參與調(diào)解；對(duì)于涉及文化差異的糾紛，邀請(qǐng)熟悉雙方文化的第三方協(xié)助溝通。

2025年11月2日，女騎警馬曉軒與同事巡邏至玉女峰路一茶葉店門口時(shí)，發(fā)現(xiàn)一游客認(rèn)為購(gòu)買的茶葉品質(zhì)與店家描述不符，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。隨后，馬曉軒請(qǐng)來茶葉相關(guān)專家現(xiàn)場(chǎng)鑒定，組織買賣雙方和專家三方座談。最終，店家同意部分退款，游客也接受了專家的專業(yè)解釋，雙方握手言和。

武夷山市公安局局長(zhǎng)葉孝平表示：“女子騎警隊(duì)的‘三步工作法’是我們探索旅游警務(wù)創(chuàng)新的重要成果。下一步，我們將在全局推廣這一工作法，讓更多警種掌握微笑服務(wù)、耐心傾聽、依法調(diào)解的技能。”