消費(fèi)，連著千家萬(wàn)戶(hù)的日常生活，也折射一座城市的治理水平。為持續(xù)深化放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作局際聯(lián)席會(huì)議辦公室發(fā)布2025年度廈門(mén)市消費(fèi)維權(quán)典型案例。這些案例涵蓋網(wǎng)購(gòu)、民宿、出行、旅游、金融、食品等多個(gè)領(lǐng)域，旨在以案釋法，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，提醒消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)，守好自己的“錢(qián)袋子”。

2025年，廈門(mén)市12315投訴舉報(bào)處理指揮中心共登記受理各類(lèi)消費(fèi)相關(guān)信息485260條，其中投訴168385件、舉報(bào)53823件、咨詢(xún)263052件，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3579.2127萬(wàn)元。從投訴類(lèi)別看，食品、服裝鞋帽、餐飲住宿仍是投訴高發(fā)領(lǐng)域，直播帶貨、私域營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字金融等新業(yè)態(tài)投訴量呈快速上升態(tài)勢(shì)。

從“順風(fēng)車(chē)”非法營(yíng)運(yùn)的隱蔽陷阱，到數(shù)字人民幣錢(qián)包的新型詐騙；從私域“四無(wú)”減肥食品的致命誘惑，到涉老理療的高額充值套路；從旅游“落地簽”的承諾落空，到電商平臺(tái)規(guī)則的源頭修補(bǔ)……這些典型案例，既是不法經(jīng)營(yíng)者的“曝光臺(tái)”，也是消費(fèi)者的“避坑指南”。廈門(mén)正以跨部門(mén)協(xié)同治理的合力，編織一張覆蓋全域、貫穿全程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，讓每一位市民和游客，在鷺島不僅能遇見(jiàn)詩(shī)與遠(yuǎn)方，更能感受到公平與安心。

【案例一】

手表保修后保修期“縮水” 商家拒不換新被起訴

案情簡(jiǎn)介

2024年3月，陳某在廈門(mén)某公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)智能手表一只，并購(gòu)買(mǎi)了平臺(tái)的“全面保修服務(wù)”。2024年12月，陳某申請(qǐng)保修，公司為其更換了主板和屏幕。維修后陳某發(fā)現(xiàn)，手表的官方保修截止期竟從2025年3月被提前變更為2024年12月。陳某要求更換新機(jī)被拒，遂訴至法院。法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)《全面保修條款》，當(dāng)兩個(gè)及以上主要部件損壞時(shí)，服務(wù)商應(yīng)更換新機(jī)。案涉手表屏幕及主板均需更換，符合換新條件。公司不僅未提供換新服務(wù)，反而因更換主板導(dǎo)致陳某喪失剩余官方保修期，且事后拒絕糾正，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。法院判決該公司為陳某更換全新同款手表，并支付賠償金500元。二審維持原判。

案例點(diǎn)評(píng)

福建重宇合眾律師事務(wù)所律師陳貝雯：該案揭示了“額外有償保修”服務(wù)中可能隱藏的履約陷阱。當(dāng)前，電商平臺(tái)推出的付費(fèi)延保、全面保修等服務(wù)日益普遍，但部分平臺(tái)利用消費(fèi)者對(duì)條款的忽視，在維修中“偷梁換柱”，甚至損害消費(fèi)者原始權(quán)益。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)服務(wù)時(shí)，務(wù)必詳細(xì)閱讀退換貨條件，重點(diǎn)關(guān)注“換新”門(mén)檻與維修對(duì)原保修期的影響，并留存溝通記錄。平臺(tái)作為格式條款提供方，對(duì)與消費(fèi)者重大利害關(guān)系的條款負(fù)有明確提示說(shuō)明義務(wù)，且必須誠(chéng)信履約。當(dāng)維修行為減損了消費(fèi)者原有權(quán)益時(shí)，已構(gòu)成服務(wù)瑕疵乃至欺詐。此案警示經(jīng)營(yíng)者：服務(wù)創(chuàng)新不能突破法律底線(xiàn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方為正道。

【案例二】

民宿安全隱患突出 公益訴訟推動(dòng)整改

案情簡(jiǎn)介

2025年1月，廈門(mén)市檢察機(jī)關(guān)通過(guò)匯總舉報(bào)信息與實(shí)地走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)部分民宿在消防、衛(wèi)生等方面存在安全隱患，且存在格式條款不公、價(jià)格違規(guī)等問(wèn)題，直接影響消費(fèi)體驗(yàn)。廈門(mén)市檢察院指導(dǎo)思明區(qū)檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟程序，通過(guò)制發(fā)磋商函、檢察建議，督促行政機(jī)關(guān)履職，并推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)自律。經(jīng)綜合治理，區(qū)域民宿行業(yè)實(shí)現(xiàn)檢查全覆蓋，新增14家民宿完成備案納管，消防設(shè)施整體升級(jí)，從業(yè)人員健康證管理覆蓋率達(dá)100%。該做法獲評(píng)第二批健康中國(guó)行動(dòng)典型案例。

案例點(diǎn)評(píng)

福建信實(shí)律師事務(wù)所律師邱興亮：民宿作為住宿新業(yè)態(tài)，安全保障義務(wù)不能缺位。該案是檢察公益訴訟介入消費(fèi)環(huán)境治理的典范，展現(xiàn)了司法與行政協(xié)同推進(jìn)社會(huì)治理的創(chuàng)新路徑。消費(fèi)者選擇民宿時(shí)應(yīng)“一查二看三不要”：查資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、健康證）；看硬件（消防設(shè)施、逃生通道）；不要貪圖“網(wǎng)約房”免核驗(yàn)的方便，以免落入安全盲區(qū)。經(jīng)營(yíng)者必須守住治安、消防、衛(wèi)生底線(xiàn)，這是合法經(jīng)營(yíng)的基石，更是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的生命線(xiàn)。該案也為其他新業(yè)態(tài)治理提供了“檢察建議+行政監(jiān)管+行業(yè)自律”的廈門(mén)經(jīng)驗(yàn)。

【案例三】

順風(fēng)車(chē)誘導(dǎo)線(xiàn)下交易 無(wú)證營(yíng)運(yùn)被罰7000元

案情簡(jiǎn)介

廈門(mén)市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)在廈門(mén)北站檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)駕駛員蘇某通過(guò)順風(fēng)車(chē)平臺(tái)接單后，誘導(dǎo)乘客取消線(xiàn)上訂單，改為掃碼線(xiàn)下支付車(chē)費(fèi)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘇某無(wú)《出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)資格證》，且多次利用平臺(tái)攬客后轉(zhuǎn)為線(xiàn)下交易牟利。交通執(zhí)法部門(mén)認(rèn)定其構(gòu)成非法營(yíng)運(yùn)，依法對(duì)其處以7000元罰款，并沒(méi)收違法所得。

案例點(diǎn)評(píng)

上海錦天城（廈門(mén)）律師事務(wù)所律師張志瀚：真正的順風(fēng)車(chē)是“順路搭載、分?jǐn)偝杀尽钡姆菭I(yíng)利性民事互助。脫離平臺(tái)交易，意味著行程軌跡、支付記錄、司機(jī)資質(zhì)全部脫離監(jiān)管，安全毫無(wú)保障。該案中，駕駛員利用乘客貪圖方便的心理，將互助合乘變成營(yíng)利性黑車(chē)，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。消費(fèi)者務(wù)必牢記：拒絕任何形式的線(xiàn)下交易，上車(chē)前核對(duì)人車(chē)是否一致，遇違規(guī)及時(shí)撥打12328舉報(bào)。平臺(tái)亦應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)控，堵住“線(xiàn)上攬客、線(xiàn)下交易”的漏洞，切實(shí)履行審核責(zé)任。

【案例四】

二手車(chē)冒充新車(chē)拍賣(mài) 平臺(tái)修訂規(guī)則堵漏

案情簡(jiǎn)介

廈門(mén)某拍賣(mài)企業(yè)在某電商平臺(tái)開(kāi)展汽車(chē)拍賣(mài)，短短兩個(gè)月內(nèi)，340輛次拍賣(mài)中竟引發(fā)23起投訴。消費(fèi)者反映，該企業(yè)將已注冊(cè)登記的二手車(chē)標(biāo)注為“新車(chē)”拍賣(mài)。廈門(mén)市商務(wù)局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)自身對(duì)“新車(chē)”的認(rèn)定規(guī)則（里程不超200公里、無(wú)使用痕跡）與商務(wù)部定義相悖，給不法商家留下漏洞。商務(wù)局立即約談企業(yè)，責(zé)令退款，并向電商平臺(tái)發(fā)出行政指導(dǎo)。平臺(tái)隨即修訂規(guī)則，并明確未辦理首次注冊(cè)登記且未開(kāi)具發(fā)票的車(chē)輛方可視為新車(chē)。

案例點(diǎn)評(píng)

北京大成（廈門(mén)）律師事務(wù)所律師曾春華：平臺(tái)規(guī)則不是“法外之地”。該案中，監(jiān)管部門(mén)不僅處理了個(gè)案，更推動(dòng)了平臺(tái)規(guī)則的源頭修正，實(shí)現(xiàn)“辦理一案、治理一片”。消費(fèi)者在參與拍賣(mài)時(shí)，應(yīng)核驗(yàn)車(chē)輛登記信息，警惕“新車(chē)”“準(zhǔn)新車(chē)”等模糊宣傳，留存全部交易證據(jù)。同時(shí)，電商平臺(tái)必須對(duì)標(biāo)國(guó)家法律法規(guī)，及時(shí)校準(zhǔn)自身規(guī)則，不能以商業(yè)便利犧牲消費(fèi)者知情權(quán)。此案也為監(jiān)管部門(mén)探索“穿透式監(jiān)管”提供了范例——從個(gè)案入手，深挖病灶，從制度層面清除隱患。

【案例五】

旅游“落地簽”貨不對(duì)板 旅行社退款又道歉

案情簡(jiǎn)介

游客沈女士在某平臺(tái)直播間報(bào)名廈門(mén)5日純玩游，被引流至社交平臺(tái)交納訂金。抵廈后簽訂的正式合同卻與宣傳大相徑庭，增設(shè)多個(gè)購(gòu)物店，導(dǎo)游言辭不當(dāng)，體驗(yàn)極差。經(jīng)廈門(mén)市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)解，旅行社道歉、退款并協(xié)助退貨。

案例點(diǎn)評(píng)

福建天衡聯(lián)合律師事務(wù)所律師陳勇：“線(xiàn)上引流、落地簽單”是典型的旅游消費(fèi)陷阱，其背后是“低價(jià)攬客—誘導(dǎo)購(gòu)物—返利分成”的灰色利益鏈。消費(fèi)者務(wù)必在付款前核實(shí)旅行社資質(zhì)，堅(jiān)持線(xiàn)上簽訂標(biāo)準(zhǔn)電子合同，將“純玩”等承諾寫(xiě)入附件，拒絕“到地方再簽”。一旦遭遇違規(guī)，固定證據(jù)、及時(shí)投訴是維權(quán)關(guān)鍵。此案也警示直播平臺(tái)：對(duì)入駐商家須加強(qiáng)資質(zhì)審核，莫讓“流量”變成“流毒”。

【案例六】

車(chē)上推銷(xiāo)商品 導(dǎo)游違規(guī)被罰款

案情簡(jiǎn)介

游客吳女士報(bào)名廈門(mén)5日游，行程中導(dǎo)游馮某每天帶游客進(jìn)購(gòu)物店，且在車(chē)上全程推銷(xiāo)海苔蛋卷，無(wú)講解服務(wù)。吳女士要求退貨退款并投訴。經(jīng)廈門(mén)市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)查，馮某的行為違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條，禁止向游客兜售物品。支隊(duì)組織雙方達(dá)成退貨協(xié)議，并對(duì)馮某處以2000元罰款，對(duì)其所在旅行社予以警告。

案例點(diǎn)評(píng)

福建天衡聯(lián)合律師事務(wù)所律師呂良怡：導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)”，侵害了游客的體驗(yàn)權(quán)與知情權(quán)，更損害了廈門(mén)旅游城市的形象。消費(fèi)者簽約時(shí)應(yīng)明確購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量及導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容；行程中遇違規(guī)兜售，應(yīng)留存音視頻、支付憑證等證據(jù)。監(jiān)管部門(mén)對(duì)此類(lèi)行為“零容忍”，既處罰個(gè)人，也追責(zé)旅行社，倒逼企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理。只有導(dǎo)游回歸“講解員”“服務(wù)者”本色，旅游市場(chǎng)才能贏(yíng)得持久口碑。

【案例七】

保險(xiǎn)“退舊買(mǎi)新”被騙 調(diào)解追回21萬(wàn)元

案情簡(jiǎn)介

港澳居民李某投訴，反映某壽險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)其停繳2015年購(gòu)買(mǎi)的2份保單，以“產(chǎn)品升級(jí)”為由讓其新購(gòu)4份保險(xiǎn)。李某要求退保。因李某身處異地，廈門(mén)金融監(jiān)管局指導(dǎo)廈門(mén)市地方金融糾紛調(diào)解中心開(kāi)展遠(yuǎn)程調(diào)解。經(jīng)查，系銷(xiāo)售人員違規(guī)展業(yè)。調(diào)解后，保險(xiǎn)公司全額退還李某新購(gòu)4份保險(xiǎn)保費(fèi)約21萬(wàn)元，舊保單按現(xiàn)金價(jià)值退保。

案例點(diǎn)評(píng)

福建遠(yuǎn)大律師事務(wù)所律師鄒億：“退舊買(mǎi)新”往往是銷(xiāo)售誤導(dǎo)的套路，輕則讓消費(fèi)者損失保費(fèi)，重則導(dǎo)致保障中斷。消費(fèi)者接到“升級(jí)”“停售”通知，務(wù)必通過(guò)官方渠道核實(shí)。審慎評(píng)估退保損失、索要新舊產(chǎn)品對(duì)比說(shuō)明、留存溝通記錄，是防范此類(lèi)糾紛的三大法寶。該案調(diào)解過(guò)程中，監(jiān)管部門(mén)與調(diào)解機(jī)構(gòu)跨域協(xié)作，為港澳居民提供了便捷維權(quán)通道，體現(xiàn)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“廈門(mén)溫度”。

【案例八】

銀行流程存在漏洞 數(shù)字人民幣錢(qián)包受損

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者陳某被不法分子誘導(dǎo)，使用他人手機(jī)號(hào)辦理某銀行數(shù)字人民幣錢(qián)包并充值，隨后錢(qián)包密碼被修改。陳某發(fā)現(xiàn)后立即凍結(jié)，但在后續(xù)解凍流程中，余額被不法分子轉(zhuǎn)走。陳某認(rèn)為銀行流程存在漏洞。廈門(mén)市地方金融糾紛調(diào)解中心介入，發(fā)現(xiàn)銀行在風(fēng)險(xiǎn)提示與解凍后資金保護(hù)環(huán)節(jié)存在薄弱環(huán)節(jié)。經(jīng)調(diào)解，糾紛最終妥善化解。

案例點(diǎn)評(píng)

福建理則達(dá)律師事務(wù)所律師史建國(guó)：數(shù)字人民幣錢(qián)包成為新型詐騙目標(biāo)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)戶(hù)、交易、掛失、解凍等全流程加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置二次身份核驗(yàn)和延遲到賬機(jī)制，防止“解凍即失守”。消費(fèi)者務(wù)必使用本人實(shí)名手機(jī)號(hào)辦理，警惕“代辦”話(huà)術(shù)；賬戶(hù)解凍后應(yīng)立即修改密碼、設(shè)置限額，切莫以為“凍結(jié)即安全”。該案也提醒監(jiān)管部門(mén)：新技術(shù)帶來(lái)新便利，也催生新風(fēng)險(xiǎn)，必須動(dòng)態(tài)跟蹤、前瞻布防。

【案例九】

商家虛構(gòu)服務(wù)價(jià)值 老人充值42萬(wàn)余元做理療

案情簡(jiǎn)介

2025年5月，廈門(mén)市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴，反映68歲老人在某美容店被以“肝腎有毒”為由誘導(dǎo)消費(fèi)，累計(jì)充值42.56萬(wàn)元，單次服務(wù)均價(jià)高達(dá)8500元，內(nèi)容卻與低價(jià)項(xiàng)目無(wú)異。經(jīng)調(diào)解，商家退還31.5萬(wàn)元。同時(shí)，商家因涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)老年人超需消費(fèi)，市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序立案查處。

案例點(diǎn)評(píng)

福建自暉律師事務(wù)所律師林敏輝：涉老消費(fèi)陷阱多利用“健康焦慮”。老年人切勿輕信“排毒”“病灶”等話(huà)術(shù)；面對(duì)高額充值，務(wù)必與家人商議；主動(dòng)查看營(yíng)業(yè)執(zhí)照與價(jià)目表，拒收不明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)。該案的“訴轉(zhuǎn)案”銜接機(jī)制，為同類(lèi)糾紛提供了監(jiān)管范本——既要為消費(fèi)者挽回?fù)p失，也要對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者實(shí)施懲戒，形成“調(diào)解+執(zhí)法”閉環(huán)。同時(shí)，子女應(yīng)多關(guān)愛(ài)父母，幫助筑牢防騙“防火墻”。

【案例十】

私域渠道賣(mài)“減肥食品” 竟是“四無(wú)”產(chǎn)品

案情簡(jiǎn)介

廈門(mén)市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)公安機(jī)關(guān)移送線(xiàn)索，查實(shí)李某在2019年8月至2020年12月期間，通過(guò)社交平臺(tái)私聊、朋友圈銷(xiāo)售無(wú)包裝、無(wú)中文標(biāo)識(shí)、無(wú)合法來(lái)源、無(wú)合格證明的“減肥食品”。經(jīng)檢測(cè)，產(chǎn)品含有咖啡因、麻黃堿等違禁物質(zhì)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《食品安全法》對(duì)李某處以8.26萬(wàn)元罰款。

案例點(diǎn)評(píng)

上海協(xié)力（廈門(mén)）律師事務(wù)所律師廖彩暉：私域銷(xiāo)售“四無(wú)”減肥產(chǎn)品，不僅嚴(yán)重危害健康，且因脫離平臺(tái)監(jiān)管，消費(fèi)者維權(quán)難上加難。該案中，李某利用社交平臺(tái)圈層傳播的隱蔽性，游走于監(jiān)管邊緣，但終究難逃法網(wǎng)。購(gòu)買(mǎi)食品、保健品務(wù)必選擇正規(guī)渠道，核驗(yàn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與批準(zhǔn)文號(hào)，切勿輕信“特效”私聊推薦。保存聊天記錄與轉(zhuǎn)賬憑證，是事后維權(quán)的正確途徑。同時(shí)，社交平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起內(nèi)容治理責(zé)任，切斷私域售假鏈條。

結(jié)語(yǔ)

從這些消費(fèi)維權(quán)案例，可以清晰看到三大趨勢(shì)：一是新業(yè)態(tài)糾紛頻發(fā)，數(shù)字人民幣、私域營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨等成為投訴新熱點(diǎn)；二是跨部門(mén)協(xié)同治理成效顯著，檢察公益訴訟、行政指導(dǎo)、訴調(diào)對(duì)接等機(jī)制不斷創(chuàng)新；三是源頭治理理念深入人心，從個(gè)案查處到規(guī)則修訂，監(jiān)管觸角向更深層次延伸。

面對(duì)消費(fèi)形態(tài)的快速演變，廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作局際聯(lián)席會(huì)議辦公室將繼續(xù)發(fā)揮統(tǒng)籌作用，推動(dòng)各部門(mén)信息共享、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)。同時(shí)，呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者：誠(chéng)信是最大的商道，合規(guī)是最穩(wěn)的盈利；敬告消費(fèi)者：維權(quán)意識(shí)是最好的護(hù)身符，留存證據(jù)是最強(qiáng)的武器。只有經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、監(jiān)管者、平臺(tái)方各歸其位、各盡其責(zé)，才能構(gòu)筑起堅(jiān)不可摧的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)防線(xiàn)。

受理485260條信息，是市民投給職能部門(mén)的信任票；挽回3579.2127萬(wàn)元損失，是廈門(mén)獻(xiàn)給消費(fèi)者的安心禮。展望未來(lái)，廈門(mén)將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓每一位在廈門(mén)生活、旅游、消費(fèi)的人，都能感受到公平、安全與溫暖。