找得到人 說(shuō)得上話 辦得成事

——漳州市綜治中心通過(guò)五年時(shí)間打造出綜合治理“全國(guó)樣本”紀(jì)實(shí)

3月25日，漳州市綜治中心規(guī)范化建設(shè)質(zhì)效提升經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，氣氛熱烈。來(lái)自各縣區(qū)的代表們逐一自豪地分享實(shí)踐中的心得體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)做法。這些來(lái)自基層的聲音，共同拼貼出這座城市五年來(lái)在社會(huì)治理中走過(guò)的堅(jiān)實(shí)足跡。

然而，如果將時(shí)間軸拉回2021年，這條通往“全國(guó)樣本”的道路，并沒(méi)有現(xiàn)成的路標(biāo)。

五年，足以把一幅藍(lán)圖化為現(xiàn)實(shí)。漳州市綜治中心用五年探索穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐年創(chuàng)新，逐步變成群眾身邊“找得到人、說(shuō)得上話、辦得成事”的安心之地。

從“調(diào)研破題”到“繪就藍(lán)圖”

2021年的漳州，與全國(guó)許多地方一樣站在社會(huì)治理現(xiàn)代化的十字路口。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，伴隨著多元復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)；過(guò)去“各管一段”的傳統(tǒng)治理模式漸顯疲態(tài)，群眾對(duì)高效、公平、便捷解紛服務(wù)的期待日益迫切。

如何將綜治中心規(guī)范化建設(shè)，轉(zhuǎn)化為“平安漳州”“法治漳州”建設(shè)最鮮明的成色和最厚重的底色？這成為漳州市委政法委深入破題的方向。

當(dāng)年11月，一份扎實(shí)的調(diào)研報(bào)告獲得了市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定。整體方向已然明確，具體路徑卻依舊朦朧。放眼全國(guó)，一套成熟、系統(tǒng)、可復(fù)制的建設(shè)范式仍屬稀缺。

“我們當(dāng)時(shí)心里也沒(méi)底，不知道究竟該學(xué)誰(shuí)、怎么學(xué)。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮回憶道，“全靠同志們一次次扎到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、田間地頭，聽抱怨、找癥結(jié)，再回過(guò)頭來(lái)商量、試驗(yàn)，不斷完善，慢慢蹚出一條路來(lái)。”沒(méi)有現(xiàn)成路徑，便成為路徑的創(chuàng)造者。這份“拓荒”的心境，折射出閩南人“愛拼敢贏”的務(wù)實(shí)與魄力。

漳州沒(méi)有急于求成，而是選擇以系統(tǒng)規(guī)劃為牽引，一步一個(gè)腳印向前推進(jìn)。緊扣“預(yù)防化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)、夯實(shí)平安根基底座”的核心命題，一張為期數(shù)年的戰(zhàn)略藍(lán)圖清晰擘畫：2022年，主攻線上，打造“平安漳州e家”智慧平臺(tái)；2023年，實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級(jí)綜治中心場(chǎng)所規(guī)范化“全覆蓋”；2024年，推動(dòng)多部門協(xié)同機(jī)制實(shí)戰(zhàn)化運(yùn)行；2025年，全市縣級(jí)綜治中心規(guī)范化建設(shè)實(shí)現(xiàn)“高質(zhì)量全覆蓋”……這張嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹笆┕D”，將宏大構(gòu)想分解為可執(zhí)行、可考核的階段性目標(biāo)，逐步在閩南大地上轉(zhuǎn)化為生動(dòng)扎實(shí)的治理實(shí)景。

從“智慧大腦”到“民心熱線”

工欲善其事，必先利其器。在漳州的治理實(shí)踐中，“平安漳州e家”智慧平臺(tái)與“96111漳州矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)熱線”成為綜治中心高效運(yùn)行不可或缺的“兩大法寶”。前者是整合數(shù)據(jù)、智能調(diào)度的“智慧大腦”，后者則是傾聽訴求、接訴即辦的“民心熱線”。二者協(xié)同，構(gòu)建起一個(gè)完整的治理閉環(huán)。

今年3月，央視《我建議》節(jié)目將鏡頭對(duì)準(zhǔn)漳州，探討“如何讓群眾解紛‘最多跑一地’”。節(jié)目中剖析的基層協(xié)同不暢、專業(yè)力量分散等難題，正是“平安漳州e家”平臺(tái)自2022年上線以來(lái)努力破解的痛點(diǎn)。該平臺(tái)打通市縣鄉(xiāng)村四級(jí)及多部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)矛盾隱患“一網(wǎng)統(tǒng)管”、處置過(guò)程全程留痕。截至目前，其微信端用戶已超230萬(wàn)，成為基層治理的“數(shù)字中樞”。

“96111”熱線的開通，則為群眾提供了進(jìn)入這個(gè)高效體系最直接的入口。這條全國(guó)首創(chuàng)、全年無(wú)休的7×24小時(shí)專業(yè)調(diào)解服務(wù)熱線作出鄭重承諾：只需一個(gè)電話，便能啟動(dòng)一套完整的“一站式”解紛程序。

今年2月，詔安縣西潭鎮(zhèn)上陳村村民陳某雄因園地權(quán)屬問(wèn)題與鄰居爭(zhēng)執(zhí)不下，試著撥通了“96111”。熱線坐席接訴后，信息瞬間錄入“平安漳州e家”平臺(tái)，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至詔安縣綜治中心。為落實(shí)“24小時(shí)首應(yīng)”要求，詔安縣綜治中心隨即組織西潭鎮(zhèn)綜治中心工作人員及轄區(qū)綜治網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)實(shí)地勘查，走訪核對(duì)情況，很快厘清根源。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方握手言和。

從一通電話到矛盾冰釋，全過(guò)程清晰、高效、可追溯。截至2025年12月，“96111”熱線已累計(jì)接聽群眾來(lái)電1.9萬(wàn)余通，受理有效工單1.5萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.87%。一“智”一“線”相輔相成，不僅讓綜治中心實(shí)體“活”了起來(lái)，更讓治理效能“實(shí)”了起來(lái)，把便捷與公正送到了群眾心坎上。

從“機(jī)制成形”到“品牌出圈”

平臺(tái)與機(jī)制建立后，真正的考驗(yàn)在于實(shí)戰(zhàn)。部門入駐如何從“物理集中”走向“化學(xué)融合”？機(jī)制流程如何從“能夠運(yùn)轉(zhuǎn)”優(yōu)化為“順暢高效”？答案不在紙面，而在一個(gè)個(gè)具體案例中。

“錢真的到賬了，我這顆懸了七年的心總算能放下了?！?026年3月，在龍海區(qū)綜治中心調(diào)解室，隨著手機(jī)短信提示音接連響起，港尾鎮(zhèn)某房地產(chǎn)項(xiàng)目部分業(yè)主確認(rèn)了被拖欠多年的預(yù)付款到賬后，終于如釋重負(fù)。

這一幕的背后，是龍海區(qū)綜治中心歷經(jīng)數(shù)月的艱辛攻堅(jiān)。面對(duì)項(xiàng)目“執(zhí)行難”、資產(chǎn)處置僵局等復(fù)雜情況，該中心充分發(fā)揮“中樞”作用，多次牽頭組織龍海法院、區(qū)住建局等多方會(huì)商，最終推動(dòng)這起積案走向破解。

2025年，漳州市各級(jí)綜治中心共成功辦理各類矛盾糾紛32793起，辦結(jié)32306起，辦結(jié)率達(dá)98.5%，“減壓閥”和“穩(wěn)定器”作用日益凸顯。

2025年3月，全國(guó)社會(huì)治安綜合治理中心規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)將漳州作為觀摩點(diǎn)，聚光燈下，龍海區(qū)綜治中心成為所有人參觀與剖析的焦點(diǎn)?！罢闹萁?jīng)驗(yàn)”在這一刻，被正式標(biāo)注為“全國(guó)樣本”。這座閩南小城，憑借數(shù)年如一日在基層治理中的扎實(shí)耕耘與顯著成效，為全國(guó)貢獻(xiàn)出一份獨(dú)特的“漳州智慧”。

此后，漳州的探索步履不停。綜治中心建設(shè)跨越“從無(wú)到有”的階段，向著“從有到優(yōu)”“從優(yōu)到強(qiáng)”的高質(zhì)量發(fā)展方向縱深推進(jìn)。漳州市綜治中心不僅在傳統(tǒng)的部門聯(lián)動(dòng)、機(jī)制暢通上精益求精，更致力于打造出獨(dú)具辨識(shí)度的“漳州品牌”。

在南靖“云水謠”古鎮(zhèn)景區(qū)，設(shè)立了融合旅游糾紛調(diào)處、應(yīng)急救援服務(wù)的景區(qū)綜治中心；在龐大的古雷石化園區(qū)，建設(shè)了專精于安全生產(chǎn)、勞資糾紛的園區(qū)綜治中心……接下來(lái)，漳州將推動(dòng)這一模式向更廣闊的領(lǐng)域延伸：圍繞漳州古城、東山風(fēng)動(dòng)石等熱門旅游景區(qū)，建設(shè)“景區(qū)綜治中心”，快速化解旅游消費(fèi)糾紛；圍繞閩南師范大學(xué)、高校園區(qū)，探索建設(shè)“校區(qū)綜治中心”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)涉校安全隱患排查、學(xué)生矛盾糾紛化解，守護(hù)校園的書香凈土。

五年時(shí)光，足以讓一座城市在探索中沉淀出自己的步調(diào)。漳州的治理之路，不靠響亮的口號(hào)，而是憑穿針引線般的細(xì)致、滴水穿石般的堅(jiān)持，只為讓老百姓遇到問(wèn)題時(shí)能有地方“找個(gè)說(shuō)法”。綜治中心也不只是一個(gè)機(jī)構(gòu)，更似一盞燈，始終亮在群眾需要之處。